Melayani Pelanggan dengan Menyenangkan
Dagang bukan sekadar melakukan transaksi. Dalam tataran bisnis, model penjualan memiliki kaitan erat dengan masalah tensi kenaikan dan penurunan penjualan. Karena itu, kehati-hatian dalam melakukan transaksi dengan pelanggan merupakan bagian urgen dalam dunia penjualan.
Menurut Hermawan Kartajaya dalam buku On Brand Seri 9 Elemen Marketing (2004), transaksi memiliki kaitan dengan masalah manfaat emosional. Maksudnya adalah manfaat yang diperoleh pelanggan berupa stimulasi terhadap emosi dan perasaannya.
Manfaat emosional ini memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan royalitas konsumen. Adapun kadar kepuasan konsumen dapat kita amati dari sisi sikapnya pada saat pembelian tahap berikutnya. Apabila yang bersangkutan kembali datang untuk melakukan transaksi kepada kita, maka dapat dipastikan yang bersangkutan memiliki tingkat kepuasan.
Pemeliharaan kepuasan konsumen harus terus dijaga. Pertama, selalu meminta pelanggan untuk mengajukan keluhan jika kurang memuaskan. Sikap terbuka pihak penjual memberikan dampak positif bagi penjual. Dampak positif itu antara lain, pelanggan merasa dihargai dan menjadi bagian keluarga besar produk yang dibelinya.
Kedua, bila ada pelanggan yang kurang puas, penuhilah secepat mungkin. Berikut sebuah kisah yang disodorkan Hermawan tentang kepuasan pelanggan. Waktu itu seorang penggemar setia Milan yang bernama Andrea dan masih berusia 12 tahun menderita leukemia. Karena penyakitnya sudah tergolong kronis dan dokter juga sudah angkat tangan, Andrea pun tinggal menikmati detik-detik terakhir hidupnya.
Menjelang detik-detik terakhir sang bocah memiliki permintaan. Permintaan itu ia berharap bisa melihat senyum Paolo Maldini, kapten AC Milan. Alangkah terkejutnya sang kapten setelah mengetahui permintaan Andrean. Esoknya Maldini dengan satu kostum merah hitam bernomor punggung 3, plus photo dan tandatangannya, datang ke rumah sakit tempat Andrean dirawat.
Itulah menurut Hermawan sebuah pelajaran dari AC Milan bagaimana memperlakukan konsumen bukan hanya sebatas transaksi. Ada uang dilayani tidak ada uang dibiarkan.
Bagaimana dengan royalitas konsumen? Kesetiaan konsumen terhadap produk juga berkaitan erat dengan masalah. Pertama, pengembangan pelayanan bagi pelanggan. Dalam hal ini memilih dan melatih seseorang yang akan berhubungan dengan pelanggan harus selektif. Mengapa demikian? Kesalahan dalam memperlakukan konsumen akan berdampak pada tingkat penjualan.
Kedua, melatih pelayanan bagi karyawan sehingga komunikasi betul-betul terpokus pada pelanggan. Ketiga, selalu ada umpan balik dari karyawan tentang upaya perbaikan pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan sekaligus memberikan intensif kepada karyawan yang memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan.
Jadi, melayani pelanggan dengan segala kemampuan diharapkan akan melahirkan manfaat emosional. Yang ujung-ujungnya kita sendiri yang bakal untung. (Encon Rahman)
